Скрипты для продажи мягкой мебели

Мебельные продажи. Техника, подход, скрипты. Всё это в нашем кейсе.

Для собственников, директоров.

Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса «Мебельный бизнес без цензуры».

Чтобы сильно не перегружать статью информацией, мы вкратце расскажем о каждом из подходов, перечисленных в заголовке к данной статье.

Очень ВАЖНО, кто стоит у руля, а именно руководитель Вашего мебельного магазина. Его умение привлекать нужных и правильных людей в мебельные продажи.

Также каждый руководитель должен понимать, что нужно не забывать о:

-качественной мебели с гарантией;

Конечно Вам хочется продавать много и не только на словах. С чего же начать и ведь желательно «без лишних денежных вложений»?

Одно из предложений.

Опишите Ваш товар.

Пусть каждая модель будет с характеристикой. Чем подробней Вы опишете свою мебель, тем удачнее Вы её продадите. Не бойтесь писать в характеристике мебели размеры, механизмы трансформации, ткани, фурнитуру, производителя. Пусть каждая модель имеет своё «личное дело». Если у Вас будет такая база, Вы уже на 50% победитель. Да, очень важно, не забывайте добавлять описание новинок по мере их появления в Вашем магазине.

Внимание! Не нужно всё делать самому. А на что Вам персонал?

Пусть каждый Ваш продавец-консультант опишет как можно подробнее хотя бы одну модель в неделю. У Вас очень быстро и без особых усилий появится база с характеристиками мебели.

Теперь важно донести это до сотрудников. Полдела, что они написали, нужно же и чтобы они знали, то что они написали, и не только тот сотрудник, который писал, а и его коллеги.

Сделайте всё в виде игры. Люди любят играть, но им не нравится работать. Перемешайте всё ваши рефераты-характеристики. И пусть каждый продавец-консультант проведёт презентацию мебели по готовому описанию (и не важно, что он будет читать, а не заучит реферат сразу). Если Вы будете проводить такое занятие каждый день, то не просто вырастут Ваши продажи, у Вас будут ещё и первоклассные продавцы! Ради которых будут приходит даже зеваки, чтобы посмотреть.

Ваши выгоды? Классно подготовленные продавцы-консультанты мебели плюс «немые помощники продавцов», если Вы эти «рефератные» модели кратко опишите и на ценнике, и каждый Посетитель Вашего замечательного магазина сможет сам увидеть, сам прочитать, сам себе продать))).

К этим презентациям добавим ещё:

-умение установить контакт с Клиентом;

-управлением его эмоциям (доверие, интерес, уверенность);

-не забываем также об работе с возражениями.

Всё перечисленное, допустим, Вы уже внедрили, что же можно добавить?

Скрипты. Вы сейчас подумали:-Фи.

Очень важны в работе с Клиентами заученные фразы, которые не противоречат друг другу. Вы же не можете целый день следить за каждым продавцом. Что и когда он говорит. А если он даёт ложную информацию?

Чтобы такого не было, Вы раздаёте «фразу (фразы) для продаж».

Скрипт написать очень просто, главное чтобы в нем была «изюминка», после которой Клиент обязательно задаст вопрос сам. Ну а потом уже пойдут в ход готовые презентации, обаяние и умения (навыки) Ваших продавцов-консультантов.

Самое главное, поймите, чем больше Вы загрузите Ваш персонал, тем меньше времени у них будет бездельничать и перемывать друг другу кости. У них появится интерес быть лучшими.

А если Вы ещё и премию придумаете за лучший реферат, лучшую презентацию, так они начнут их штамповать пачками и соответственно увеличивать Ваши продажи.

Но! Всё только под Вашим постоянным контролем и чутким руководством!

Источник

Продаем мебель по телефону — как «растопить» «холодного» клиента

Под «холодным» клиентом мы будем понимать того, кому мы звоним сами, кто не обращается к нам по рекламе и явно не ждет нашего звонка. Многие недооценивают возможности продаж по телефону, изначально считая, что «холодный обзвон», изначально считая, что это пустая трата времени — в лучшем случае вам вежливо откажут, в худшем. ну, сами понимаете.

Тем не менее, при правильной организации телефонных звонков и при правильном подходе «холодный» обзвон очень эффективен для небольших и молодых компаний, которым проводить широкую рекламную кампанию нерентабельно, а то вовсе невозможно из-за недостатка средств.

Шаги работ, которые должны предприниматься перед «холодным» обзвоном

Шаг 1

Надо провести, так называемую, сегментацию рынка. Т.е., выявить, где и для кого ваши товары или услуги могут быть наиболее востребованы. Это позволит нацелить продажи по телефону на наиболее перспективные сегменты и избежать большей части действительно бесполезных звонков. Часто это делается интуитивно, но лучше, воспользоваться простым в обращении комплексом маркетинговых инструментов.

Шаг 2

Под каждый сегмент рынка необходимо выработать свое Уникальное Торговое Предложение (УТП)

Компания продает мебельную фурнитуру.

Выгоды для оптовиков: низкая цена, высокая скорость поставки и т.п.

Выгоды для производств: надежность, гарантийное обслуживание, цена и т.п.

Важность критериев и их набор отличается для каждого сегмента. И эти отличия влияют на выработку УТП.

Компания выпустила новую линейку шкафов-купе.

Действующие клиенты уже знают вашу компанию, им будет интересно конкретные условия поставок. А новым клиентам вы не известны, поэтому придется в первую очередь доказывать, что с вашей компании в принципе можно иметь дело, она надежная и не предложит “ерунды”.

Шаг 3

Соответственно под разные сегменты рынка должны быть разработаны разные коммерческие предложения (далее КП) с акцентом на выгоды для конкретного сегмента.

А ведь, как правило, происходит следующее: имеем общее КП для всех клиентов, и не понимаем, почему на него мало реагируют.

Шаг 4

Для выделенных сегментов разрабатываем свои Сценарии Продаж (СП).

Не стоит бояться большой работы, так как в этих сценариях будут и общие моменты. Основное различие – это четкая аргументация, направленная на выгоды конкретного (а не вообще всех) сегмента.

Иллюстрация к намеченным 4 шагам

Высылать универсальное КП на все сегменты рынка – не позволительная роскошь, все равно, что стрелять из пушки по воробьям.

Сценарий «холодных» переговоров при продаже мебели по телефону состоит из следующих основных этапов:

Сценарий «холодных» переговоров состоит из следующих основных этапов:

Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений.

Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений.

Уточнение информации о клиенте с целью составления конкретного коммерческого предложения.

Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на следующий контакт или любое другое конкретное действие, например, проработку детального КП.

Если вам повезет, первого этапа может не потребоваться, и вы сразу выйдете на ЛПР. Но часто, уставший от многочисленных предложений руководитель, дает распоряжение сотрудникам не беспокоить его по этому поводу, а порой и сами сотрудники проявляют подобные инициативы. Кроме того, нужного вам человека может просто не быть на месте.

Обратите внимание на то, что обработка возражений при продаже мебели по телефону не выделена в отдельные этапы — это должно делаться «по ходу», а не тогда, когда вам уже сказали категоричное и окончательное «нет».

Замечу также, что первичные возражения на этапе выхода на ЛПР и возражения ЛПР на этапе представления товара/услуги — принципиально разные вещи. Смысл первых — «вам незачем/невозможно говорить с ЛПР», смысл вторых — «нам не нужны ваши товары/услуги».

Соответственно, и обработка их должна быть различной — незачем тратить время и красноречие на расхваливание своих предложений секретарю, если только это не поспособствует ее готовности соединить вас с ЛПР.

Раскроем подробно каждый этап продаж по телефону.

Этап 1. Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений.

Этому этапу продаж по телефону следует уделить значительное, если не основное внимание. Как показывает практика, большинство «холодных» звонков «захлебываются» именно на нем, предложения оказываются не донесенными до тех, кого они действительно могли бы заинтересовать, а у менеджера появляется «дежурная» отговорка: «Я сделал сто звонков — никому ничего не надо».

Разумеется, любой звонок должен начинаться с приветствия и краткого(!) представления себя и своей компании.

Как уже говорилось, этапа выхода на ЛПР может и не потребоваться, потому необходимо выяснить, с кем вы разговариваете. Вопрос «в лоб» может вызвать недоумение и негативную реакцию. Разумнее спросить: «С кем я могу поговорить по вопросу…?». Одним из способов «допуска к телу» может быть называние абстрактно-важного повода, например, «…по вопросу увеличения рентабельности продаж на торговой точке», «…по вопросу комплексных поставок».

Как правило, человек, не уполномоченный принимать решения, либо сразу переведет звонок, либо даст координаты нужного вам лица, либо задаст уточняющий вопрос. К его уточняющим вопросам и первичным возражениям (не путайте их с вопросами и возражениями ЛПР!), вы должны быть готовы.

Типичные ответы для каждого конкретного предложения должны быть продуманы заранее и прописаны в сценарии продаж по телефону — это не только сэкономит время, но и придаст уверенности менеджерам.

Существует, конечно, и вероятность того, что вам скажут: «Нам ничего не надо». В этом случае (все равно ничего не теряете!) можно задать провокационный вопрос: «Вы уполномочены принимать такие решения?» Обычно люди не рискуют брать на себя лишнюю ответственность, потому, несмотря на предупреждения, свяжут вас с ЛПР.

Пока вы не убедились, что разговариваете с ЛПР, постарайтесь не вдаваться в конкретику. Помните, что задача этого этапа — выйти на ЛПР, а не расписать прелести вашего предложения первому, кто ответил на звонок.

Не забудьте также поинтересоваться именем и должностью ЛПР — это значительно облегчит вам работу на следующем этапе продаж по телефону.

Этап 2. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений.

Выйдя на ЛПР, не забудьте снова представиться и поздороваться. Назовите его по имени и отчеству, если вы выяснили их, — это придаст вашему звонку персональный характер.

Основные принципы составления текста представления товара/услуги и обработки возражений во многом схожи с текстами коммерческих предложений (см. ранее данные рекомендации для составления КП).

Разница лишь в том, что при телефонном разговоре вступительную часть следует сократить до минимума, уменьшить количество обработок потенциальных возражений, а при зачитывании делать паузы, чтобы у слушающего была возможность осмыслить информацию, задать уточняющие вопросы или высказать свои возражения, на которые вы должны быть готовы ответить.

Эти ответы, как и ответы на этапе выхода на ЛПР, должны быть заранее продуманы для каждого конкретного предложения и прописаны в сценарии. И, в отличие от вышеуказанных, быть конкретными и аргументированными с точки зрения выгод для клиента.

Этап 3. Уточнение предложения.

Уточнение предложения производится в том случае, если оно хоть каким-то образом заинтересовало клиента. На этом этапе (но не ранее!) оговариваются технические детали, стоимость, условия, даты, сроки и другие конкретные моменты. И это не просто решение организационных вопросов, которые, казалось бы, можно было решить впоследствии. Включаясь в обсуждение деталей, клиент, даже сомневающийся, «свыкается» с мыслью о том, что он воспользуется вашим предложением.

Разумеется, в сценарии должны быть заготовлены ответы на все типичные вопросы, а перечень товаров/услуг с их подробным описанием и расценками всегда должен быть под рукой.

Этап 4. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на любое конкретное действие.

Этот этап должен иметь место независимо от того, принял ли клиент ваше предложение. Возможно, этим или другим предложением вашей компании он воспользуется в будущем.

Перед завершением телефонного разговора следует подвести итоги, проговорив ключевые моменты беседы, наметить дальнейшие шаги. В любом случае от него следует получить (или уточнить) e-mail и разрешение выслать ему коммерческое предложение и другие необходимые документы или рекламные материалы.

Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что они высылают документы и считают свою работу законченной — остается только ждать.

Перед отправкой документов следует сказать: «Я высылаю вам … (перечислить), обязательно прочитайте. Когда вам лучше перезвонить по этому вопросу?». Этот простой прием — не гарантия успеха, однако он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие.

В заключение.

Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что он информирует потенциального клиента, высылает коммерческое предложение и забывает обговорить и замотивировать клиента на следующий шаг.

Перед высылкой документов следует сказать: «Я высылаю Вам …, внимательно прочитайте, особенно обратите внимание на пункты 3, 4, 5. После этого мы созвонимся. Когда лучше это сделать на следующей неделе?». Этот простой прием – побуждение к действию — не гарантия успеха, но он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие.

Вы можете получить в 2 раза больше успешных переговоров с потенциальными и действующими клиентами за счёт улучшения работы менеджеров по продажам! Для этого обучите их мастерству ведения переговоров на онлайн-тренинге «Ас оптовых продаж мебельного рынка»

Несмотря на кризис — больших вам мебельных продаж!

Источник

Как «дожать» клиента на покупку мебели?

Не всегда клиент, который выбирает мебель, сразу готов совершить покупку – зачастую ему нужно посмотреть, прицениться, взвесить за и против, сравнить предложения различных компаний, и только после этого принимается решение о сделке. Но если компания заинтересована в клиенте, некоторые действия могут серьезно повысить шансы на то, что он захочет совершить покупку именно у нее, даже если изначально не был настроен на это. Если работа с клиентами ведется достаточно эффективно, это может помочь серьезно увеличить продажи мебели, что особенно важно в кризисный период, когда сделок стало меньше в целом, и люди стараются избегать дорогих покупок. В данной статье мы расскажем, как работать с клиентами мебели на заказ, как их склонить к покупке и повысить эффективность ведения бизнеса.

Клиент сказал «я подумаю» и ушел, что делать в такой ситуации?

Любой человек, хоть один день работавший в торговле, знаком с не самой приятной ситуацией: клиент пришел, изучил ассортимент, выяснил те или иные детали о товаре, после чего сказал, что хочет подумать, и ушел. Обычно это означает вежливый отказ от покупки – мало кто, «подумав», вернется и всё-таки купит товар (хотя и такие случаи случаются). Потому задача продавца – не дать потенциальному покупателю уйти просто так, нужно максимально повысить шансы на то, что он таки заключит сделку с вами. Общепринятые скрипты продаж мебели могут предусматривать различные варианты действий в такой ситуации:

• выясните, что не так – если клиент уходит, значит он не остался полностью удовлетворён увиденным и услышанным. Возможно, ему подходит представленный в зале диван, но хотелось бы другого цвета, а возможно, не подходит материал или размеры. Диалог поможет дополнительно заинтересовать покупателя, а продавец сможет предложить более подходящие опции, что может стать решающим для заключения сделки;

• возьмите контактные данные или предложите свои – если клиент не настроен на диалог, возможно, у него просто нет времени, но он мог бы ознакомиться с расширенным предложением позже. Спросите у клиента номер телефона, мессенджера или электронную почту и обязательно уточните, что он не будет против, если с ним свяжутся позднее – в противном случае это может сыграть против вашей компании. А если гость отказывается оставлять свои контактные данные, дайте ему свои, в виде визитки или рекламного материала – вполне вероятно, что впоследствии он захочет связаться с вами и продолжить сотрудничество. Кроме того, обмен контактами настраивает на деловой лад;
• ограничьте «время раздумий» клиента – можно мотивировать человека принять решение как можно скорее, если указать ему на то, что сроки для такого решения ограничены. В случае продажи мебели можно сослаться на акцию или специальное предложение, которые вскоре закончатся, и если клиент не поторопится, он не сможет сделать настолько выгодную покупку, как сейчас. Но такая тактика может сработать только с клиентами, которые уже почти готовы к заключению сделки, и их останавливают незначительные мелочи;
• акцентируйте внимание на преимуществах – пока клиент не покинул магазин, с ним еще можно работать. Если вы видите, что человек колеблется, можно его дополнительно мотивировать, рассказав о явных преимуществах ваших товаров – например, используется оригинальная итальянская фурнитура, прямые поставки из-за рубежа без посредников, бесплатная доставка и сборка и т. д. Вполне вероятно, что именно эти аргументы станут последней точкой в убеждении клиента, и он согласится оформить покупку у вас.

Выбирать подходящее действие следует, исходя из настроений клиента, его интересов, модели поведения и т. д. – опытный продавец сможет подобрать самый подходящий вариант.

Типовые возражения клиентов при покупке мебели

Хотя каждый человек уникален, клиенты во многом похожи между собой, как похожи и их типичные ответы и возражения на предложения продавцов. Вот наиболее распространенные из них:

• мне нужно подумать – может иметь разные значения – от действительно необходимости подумать перед принятием решения до вежливого отказа от покупки. В данном случае необходимо прояснить ситуацию и действовать по одному из сценариев скрипта продажи мебели на заказ, приведенных выше;
• слишком дорого – в данном случае потенциальный клиент четко обозначил недостаток: товар или услуга ему в целом подходят, но не устраивает цена.

• товар или услуга не подходят – не самая приятная ситуация, возможно, ассортимент действительно не устраивает клиента, и в этом случае сделать практически ничего нельзя. Но если несоответствия некритичны, можно договориться: например, заменить цвет или материал, используемый в мебели, дополнительно ее кастомизировать, предложить заказать предметы мебели под заказ и т. д.;
• у конкурентов лучше/дешевле – если клиент озвучивает, что у конкурирующей компании более выгодные условия, необходимо привести контраргументы такому утверждению. Например, хотя у конкурентов дешевле, они используют менее качественные материалы, и вскоре придется ремонтировать или менять мебель, а вы даете гарантию на свою продукцию.

При грамотной подготовке продавец сможет выйти из любого затруднения в общении с клиентом и существенно повысить вероятность того, что он заключит с вами сделку.

Как снять возражения и убедить клиента на покупку мебели?

Как уже стало ясно из информации выше, не всегда достаточно найти клиента на мебель, нужно еще снять его опасения и возражения и таки убедить совершить покупку. Вот несколько полезных советов как это можно сделать:

• пригласите для общения в офис или магазин – это актуально для скрипта продажи мебели по телефону. Если клиент сомневается, это нормально: мебель является серьезной и дорогостоящей покупкой, которую покупать без осмотра товара и общения с продавцом лицом к лицу не всегда возможно. Личное общение довольно часто является эффективным в продажах;
• обеспечьте хороший сервис – сегодня продажа мебельных услуг – это не только предложить клиенту качественно диван или кухонный гарнитур, это еще и сервис, сопроводительные услуги. Очень важными для клиента являются своевременная и удобная доставка (обеспечьте ее и по возможности сделайте бесплатной от определенной суммы), услуги по сборке и установке мебели – всегда лучше, когда ее соберут профессионалы, а не сам клиент или его знакомый, изготовление мебели на заказ, подбор по интерьер квартиры и т. д. Наличие важных для клиента услуг существенно повышает шансы на положительный результат;
• предложите кредит или рассрочку – мебель всегда была дорогим приобретением, и далеко не каждый желающий может купить ее сразу. Рассрочка на выгодных условиях может быть вариантом, который устроит всех – и продавца, и покупателя, тем более что сегодня подобные кредиты предлагают все ведущие банки;
• позаботьтесь о качестве – мебель покупается не на год и не на два, потому она должна быть качественной и долговечной. Это может быть хорошим аргументом в убеждении – качественная кухня не может стоить 10 тысяч, и если клиент хочет действительно хороший товар, он должен платить за него адекватную стоимость.

Эти советы помогут увеличить конверсию и убедить многих клиентов заключить сделку именно с вами.

Заключение

Не всегда достаточно эффективного поиска клиентов на мебель – зачастую нужно не только знать, где клиенты на мебель, но также убедить их в том, что сотрудничать стоит именно с вами. Советы из этой статьи помогут увеличить продажи за счет тех клиентов, которые сомневаются, чем можно улучшить финансовое положение компании при небольших затратах времени и сил.

Остались вопросы?
Задайте их маркетологу!

Источник