Правильные продажи мягкой мебели

Психология покупателя мебели: методы влияния на продажи в салоне

Главная » Блог » Психология покупателя мебели: методы влияния на продажи в салоне

Хотите посмотреть видео фильм «Продажи мебели и кухонь в салоне«? Жмите на ссылку!

Интересна готовая КНИГА ПРОДАЖ мебели и кухонь? Переходите по ссылке!

Можно производить потрясающе качественную мебель, вкладывать средства в расширение производства и наращивать обороты, но все это может наткнуться на такое серьезное препятствие, как незнание своего клиента и способов влияния на его выбор.

И первое, на что нужно направить внимание вашего продавца при обучении общению с клиентом, это освоение принципов психологических приемов и закономерностей при работе в продажах мебели.

Хороший продавец мебели отлично знает, какой товар он предлагает и в первую очередь учитывает не сколько качество предлагаемого продукта, а то, насколько он вписывается в представление покупателя о целесообразности покупки именно этого конкретного предмета интерьера.

Безусловно, для этого нужно оперативно наладить контакт и разговорить клиента, чтобы узнать требуемую информацию. Но очень часто покупатели, придя в салон мебели, с самого начала начинают занимать позицию защиты, которую трудно проломить, даже продавцу знающему психологию покупателя мебели. Именно здесь и понадобятся знания небольших психологических уловок и техник в продажах мебели.

Итак, 6 советов продавцу о психологии покупателя мебели:

1. Всегда приветствуйте клиента искренне и никогда не начинайте процесс знакомства с клиентом с таких вопросов как: «Могу ли я чем-либо вам помочь?» Или «Вас что-то конкретное интересует, или вы просто посмотреть?». Как правило, вы получите негативную реакцию на эти вопросы, и клиент окончательно закроется для контакта с вами.

Хотя, по опыту после минуты осмотра зала покупатель сам обращается к продавцу, мол, помогите с выбором мебели!

Суть в том, чтобы минимизировать заезженные фразы приветствия в продажах.

Лучше использовать необычные остроумные вопросы, которые заинтригуют и подтолкнут покупателя начать разговор с вами. Это могут быть заранее заготовленные вами варианты вопросов, которые нейтральны по своей сути и не относятся к теме выбора мебели. Такой совет – будьте искренни, почувствуйте психотип клиента, и фраза сама придет.

Ведь человек всего 7% внимания отдает словам, а 93% это то, КАК мы говорим

2. Не следует сразу представляться продавцом, так как правило, образ продавца вызывает негативные ассоциации у покупателя, а все-таки ваша основная цель избежать отношений «покупатель — продавец». Должность консультант или дизайнер будет уже лучше!

3. Избегайте вопросов, на которые можно ответить только односложно «да» или «нет», потому что, таким образом вы уменьшаете ваши шансы на продолжение разговора с покупателем мебели. Задавайте открытые вопросы: «Из какого материла вам нужна мебель?»; «Для каких целей вам это кресло или стул?»; «Какие критерии у вас при выборе мебели/кухни/дивана/стола?»

4. Если вы хотите преодолеть сопротивление покупателя мебели, то не стоит идти в его сторону прямо. Лучше подумайте, как подойти более дружелюбным и не угрожающим ему способом. Отталкивайтесь от того, что человек не любит, чтобы нарушали его личное пространство, поэтому постарайтесь не идти к нему напрямую

5. Одним из самых результативных способов перехода от начала продажи к узнаванию запроса клиента, является применение так называемого переходного вопроса.

Благодаря ему можно узнать у клиента мотивы и причины, по которым он пришел в ваш салон мебели. Пример такого вопроса: «Что подтолкнуло вас зайти в наш салон?»; «Вы у нас впервые или уже были?»

Однако помните, что до этого вы должны уделить какую-то часть времени на налаживание контакта с помощью короткого нейтрального разговора. Так как если вы просто обратитесь к клиенту с вопросом «Что послужило причиной вашего визита к нам сегодня?», то это вряд ли поможет убрать сопротивление между вами.

Знание тонкостей психологии покупателя мебели даст вам возможность продать мягко и не навязчиво!

6. При общении с клиентом не забывайте повторять информацию несколько раз. Учитывайте тот факт, что когда человек слышит новую для себя информацию первый раз, он запоминает только 15% из нее, во второй раз – 75% и только прослушав ее третий раз он способен запомнить 100% информации. Ведите диалог так, чтобы клиент захотел общаться с вами снова, а не пошел восполнять дефицит информации у ваших конкурентов

Надеемся, эти базовые знания психология покупателя мебели хоть чуть-чуть помогут не наступать на типичные грабли в продажах.

Если Вам интересно более глубокое изучение вопроса о психологии покупателя мебели – изучите следующую информацию о продажах мебели:

Участие в открытом или корпоративном тренинге продаж мебели позволяет продавцам не тратить 1-5 лет на получение опыта продаж. А сразу подскажет нужные советы и примеры в психологии покупателя мебели.

Будьте сильнее и быстрее рынка – получайте новые знания по продажам мебели и зарабатывайте еще больше!

Источник

КАК ПРОДАВАТЬ МЕБЕЛЬ ПРАВИЛЬНО

Новичкам и продавцам, которые приходят на работу в мебельные магазины из других отраслей, первым делом нужно объяснить, как продавать мебель. У нее есть своя специфика, под которую приходится подстраивать техники продаж. В статье расскажем, чем мебель отличается от других товаров и что сделать, чтобы общение с покупателем завершилось сделкой.

Особенности продаж мебели

Мебель — специфичный товар, и вот почему:

Много факторов, влияющих на выбор. Он зависит от того, есть ли у клиента дети и животные, как часто он бывает дома и приглашает гостей, какой у него доход. Однако мебель должна соответствовать не только дизайну интерьера, габаритам комнаты и желаемому функционалу, но и личностным особенностям клиента. Нужно учитывать характер человека и мотив, по которому он покупает.

Сложность продукта. Продавцу нужно разбираться в механизмах и материалах, комплектациях и характеристиках мебели. Тем более, что в ассортименте производителей сейчас много нестандартных моделей.

Продолжительный период принятия решения. Покупатель посещает несколько магазинов, серфит в интернете, спрашивает совета у знакомых. Он сравнивает десятки моделей по 10–15 характеристикам — на это требуется определенное время.

Высокая стоимость. По сравнению с товарами повседневного спроса мебель стоит дорого. А чем больше сумма, тем сложнее с ней расстаться.

Работа с каталогами. Покупатель не всегда выбирает мебель из зала, приходится работать с каталогами и образцами. Убедить клиента купить товар, который он не не может потрогать и опробовать, намного сложнее.

Установление контакта

Про дружелюбное выражение лица и необходимость приветствия знают все. Но что делать дальше? Как разговорить клиента?

Разговаривайте как человек с человеком, а не как продавец с покупателем. Например: «Здравствуйте! Удачно, что вы пришли именно сегодня — мы получили новую коллекцию тканей для обивки». Или «Добрый день! Как приятно, что вы приехали к нам несмотря на плохую погоду».

Задайте вопросы, на которые покупатель сможет ответить «Да» или «Нет». Пока клиент немного зажат, вы можете взять инициативу на себя. Спросите: «Вы впервые в нашем магазине?» и расскажите о преимуществах вашего ассортимента. Или уточните: «Вы знаете, что у нас действует акция?» и дайте подробную информацию о скидках.

Похвалите. Психология покупателей такова, что комплименты делают их более расположенными к покупке. Очень хорошо работают фразы типа: «О, вы разбираетесь в мебели? Вы остановились у нашего лучшего дивана!», «Вам приглянулась расцветка? Отличный выбор — этот оттенок был самым популярным на последней выставке».

Выявление потребностей

Если вы думаете, что у клиента нужно просто узнать, какую мебель он хочет, вы — кладовщик. Если «раскапываете» задачи, которые нужно решить клиенту, вы — продавец.

Что важно покупателю: цена, имидж, безопасность, удобство? Определите мотив покупки, и вы поймете, как продать мебель. Просто послушайте, о чем говорит покупатель:

«Я в прошлый раз купил диван, а он через неделю сломался». Мотив — надежность. В разговоре с этим клиентом упирайте на качество механизмов, износостойкость материалов, прочность конструкции.

«Я не знаю эту компанию». Мотив — безопасность. Расскажите клиенту о компании и ее достижениях, например о победе на выставке.

«Это последняя коллекция?» Мотив — престиж. Покажите новые каталоги, обсудите тенденции последнего сезона.

«Я видел такую же стенку дешевле». Мотив — экономия, выгода. Расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине, например о бесплатной доставке и сборке.

Спросите у покупателя, почему он покупает мебель и что ожидает от покупки, какой стиль и цвет предпочитает. Применяйте приемы активного слушания, чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, и расположить его к себе. Старайтесь, чтобы покупатель говорил больше, чем вы.

Презентация мебели

После выявления потребностей можно презентовать мебель: показать подходящую модель, дать посидеть за столом, открыть и закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе и выдвинуть корзины, разложить и сложить диван. Сопровождайте каждое действие словами, которые соответствуют мотивам покупки и потребностям покупателя.

Представим, что клиент выбирает диван. Мотивы — имидж и безопасность. Потребность — организовать зону отдыха в гостиной для всей семьи. Используйте такие фразы:

Этот диван достаточно большой, чтобы на нем с комфортом разместились четыре человека.

Обивка — из последней коллекции. Очень стильная расцветка, которую легко сочетать с другим текстилем в интерьере.

Материалы экологически чистые, не пахнут. Конструкция надежная, дети могут прыгать, и ничего не случится.

Это инновационная ткань с грязеотталкивающими свойствами. Пятен не останется, даже если дети прольют сок или решат порисовать на диване.

Каждую фразу заканчивайте вопросом, на который клиент так или иначе ответит «Да»: «Правда, это интересное решение?», «Удобно сидеть, не так ли?». Клиент сначала соглашается в малом, а потом дает добро на покупку.

Работа с возражениями

Независимо от того, какие способы продажи вы используете, вам так или иначе придется снимать возражения. Самые частые возражения: это слишком дорого, мне не нравится этот цвет (модель), я подумаю.

Простые советы продавцам-консультантам мебели:

Не сдавайтесь. Большинство покупок совершается после пятого возражения.

Соглашайтесь с покупателем. Вот только соглашение должно быть условным: «Возможно, вы правы, однако. », «На первый взгляд так и есть, но вместе с тем. ».

Заранее подготовьте аргументы. Можно рассказать реальную или придуманную историю, которая опровергает мнение клиента.

Завершение сделки

Покупатель получил всю необходимую информацию, осталось решить технические вопросы. Вы уже не обсуждаете мебель, а рассказываете — как за нее заплатить, какие замеры нужны, кто и когда доставит мебель, кто ее будет собирать.

Клиент должен уйти из вашего магазина счастливым, понимая, что не зря потратил деньги. Но что, если покупатель скажет «нет»? Вот почему продавцам нужно знать не только, как правильно продавать мебель, но и как взять контакты клиента, если тот не готов купить прямо сейчас. Можно попросить телефон покупателя с тем, чтобы известить его о скидках, акциях, новинках ассортимента. И заодно предложить купон к следующей покупке, повысив шансы на возвращение покупателя в ваш магазин. Хороших продаж!

Источник

ТЕХНИКИ ПРОДАЖ МЕБЕЛИ В МАГАЗИНЕ

Доброго времени суток! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие из вас знают, что я провожу много лет тренинги для персонала по продаже мебели, в том числе и дизайнерской. В этой статье я поделюсь с вами фишками и техниками продаж мебельной продукции. Сейчас на рынке продаж мебели складывается ситуация, что в процессе выбора покупатель посещает обычно 4-7 магазинов мебели, обдумывая и сравнивая варианты. Невзирая на ценовой сегмент и широту выбора покупатель намеренно обойдет несколько магазинов, чтобы убедиться, что он сделал обоснованный выбор. Именно на этапе обоснования для себя преимуществ покупки в том или ином салоне покупатель дает шанс заинтересовать и убедить себя менеджерам по продажам.

Что улучшить в работе менеджеров по продажам мебели:

Исходя из этого главной задачей руководителя мебельного салона, является грамотная настройка продавцов на умения входить в доверие к клиентам и подводить к решению остановить свой выбор на этом салоне. Также важно, чтобы менеджер применил техники «закрытия сделки» и даже, кажущегося, готового на покупку клиента не отпустил к конкурентам, которые могут сбить настрой клиента и сделать более выгодное предложение.
В данном случае приходиться сталкиваться со стереотипом психологии поведения клиентов в виде обязательного променада по магазинам мебели, выбирая необходимую модель. Значит ответ, как решить задачу убеждения «купить именно у нас» пролегает в поведенческих паттернах клиентов. Здесь необходимо понимать технологию, как плавно переводить клиента из состояния «просто зашел посмотреть» в покупателя. Об этом вам и расскажу чуть ниже.
Для того чтобы развеять все сомнения и убедить клиента остановить свой выбор на вашем салоне нужно знать специфические особенности поведения покупателя при посещении. Конечно не только важно знать, но и еще понимать, как воспользоваться этими особенностями в общении с покупателем, чтобы продажа не была похожа на «навязывание», а развивалась непринужденно и легко.

Смотрите видео о техниках коммуникации с клиентом

особенности покупателей при выборе мебели

1.Сейчас мебель находится в разделе товаров высокой стоимости

Именно поэтому в покупке мебели наружу вылезают самые сильные страхи и сомнения клиентов:

• Увеличенная придирчивость к продукции и обслуживанию.
  Если говорить прямым слогом, то продажа мебели это всегда «дорогая продажа», даже если выбранная модель относится к категории «доступных», нам важен каждый покупатель, а особенно «довольный покупатель». Ведь доказано, что довольный клиент советует еще, как минимум трем своим знакомым ваш салон и важно уметь подстраиваться под требования заказчиков
• Покупатели, которые имеют доход и часто сталкиваются с покупкой дорогих вещей уже полностью привыкли к высокому уровню продавцов и обслуживания и не готовы мириться с грубостью и некорректным поведение к себе со стороны менеджеров.
• Покупатели, которые имеют небольшой доход и воспринимают поход за мебелью, как праздник. Мы со гласны что это важное дело к которому надо отнестись с максимальной тщательностью в выборе, так как эта мебель планирует долгую службу. Такие клиенты ждут чуткого внимания к их потребностям и «человеческого» совета от консультантов.

Что делать в работе с клиентом:

Принимая во внимание вышеописанные ожидания клиентов, важно настроиться на волну клиента при установлении контакта и поддерживать позитивное состояние клиента, настраивающее на решение о покупке. Благодаря такому вниманию, консультант получает расположение клиента и выявляет потребности по которым делает эффектную презентацию и понимая, как дальше можно работать с возражениями, если они возникают.

2.Скепсис или большое количество сомнений при покупке мебели

Как мы уже выяснили, для большинства клиентов покупка мебели важный и редкий процесс. Поэтому у многих людей случается стресс, вед надо отдать «кровно нажитые», да еще выбрать так чтобы не продешевить и мебель, как следует послужила. В данном контексте от такого покупателя исходят сомнения, тревожность ион надеется обойти все магазины и в последнем встретить, по его логике, ту саму мебель мечты. Если вы поспособствуете снятию напряжения клиента, то именно ваш салон станет конечным местом покупки.

3.Обоснование стоимости мебели продавцом

Для большинства покупателей наиболее частым сдерживающим фактором, отделяющим от покупки является цена. В современной России этот вопрос был частично решен с помощью предоставления населению кредитов, рассрочек и прочих финансовых инструментов, облегчающих процесс решения клиента и открывая доступ к более дорогостоящему товару. Важно помнить, что необходимо называть стоимость, рассказывая из чего конкретно, складывается ценообразование тем самым, обосновывая стоимость. Цену необходимо произносить без заминок и пауз, уверенно, и глядя в глаза клиенту. Создается впечатление в его глазах, что вы уверенны в качестве, продаваемой продукции. Только при совокупности всех факторов менеджер раскрывает все возможности скидок, ценовых поощрений и других финансовых возможностей для клиента. Важно уложить в голове покупателя картину убежденности в доступности возможности покупки «здесь и сейчас»

Что делать в работе с клиентом:

Сначала без суеты проведите клиента по выставке, сделайте обзорную экскурсию и расскажите о преимуществах самой мебели. Зажгите «огонь желания» в клиенте, подводя его к выбранной модели. И только после того, как вы определитесь с моделью, начинайте обсуждать формы оплаты и кредитные линии, скидки и т.д. Не надо клиента с порога бомбить скидками на товар, который срочно решило продать руководство. Это все можно сделать гораздо легче, на контрасте цен до скидки и после. Но только после того, как клиент осмотрится.

Бизнес-тренинг по продажам с подробной программой для продавцов здесь

Мебель обладает огромным набором характеристик

Качественные факторы – из каких материалов сделан товар, крепежи, покрытия и т. д.
Эргономические факторы – комфорт, занимаемое пространство, возможные комплектации
Внешние факторы – варианты расцветок, выбор размеров, цветовая палитра, дизайн
Когда клиент выбирает, как правило, он обращает внимание на пространство помещения, цвет стен, уже имеющуюся мебель и предметы интерьера, а также пожелания родственников и близких людей от которых зависит также одобрение выбора. Именно поэтому продажа мебели считается «сложной» в продажах. Даже для дизайнера интерьеров подбор мебели считается очень трудоемким процессом, что уж говорить про простых людей для которых это процесс зачастую является крайней редкостью.

Учитывая этот набор характеристик при покупке мебели:

– Клиенты имеют размытое понимание, что конкретно им они хотят.
– Клиенты готовы рассматривать разные варианты, в том числе, по более высокой стоимости, чем прежде планировали.
– Клиенты хотят чтобы покупка принесла радость.

Радость у клиента от покупки мебельной продукции:

Каждый клиент хочет купить товар чтобы радоваться. Ожидания не всегда сходятся с действительностью и клиент замечает не хилую разницу с тем что ему понравилось и с тем на что хватает средств. В данном случае продавец выступает в роли психолога чтобы снять дискомфорт и помочь выбрать клиенту оптимальный вариант.

Что делать в работе с клиентом:

Ни в коем случае нельзя клиенту показывать, что у него мало денег и он ничего не сможет себе подобрать. Нельзя выбирать надменный стиль общения. Я лично, как руководитель, на первый раз выношу строгий выговор, если что-то подобное слышу у менеджеров. На второй раз сразу увольняю. Только строгая работа с общением менеджеров в работе с покупателями дает эффект, когда вы гордитесь своим персоналом, а не краснеете и читаете негативные отзывы о вашем салоне в интернет.

Какие терзания происходят у клиентов при выборе мебели:

Люди по природе любят иметь выбор и не всегда готовы сразу согласиться даже на выгодное предложение о покупке по следующим критериям:

• неуверенность в правильности своих предпочтений. Клиент задумывается, а все ли он продумал, а может ему взять недельку и изучить информацию в интернет.
• клиент считает что только обойдя весь район, рынок, а иногда и все профильные магазины города можно будет провести анализ цен и качества среди продавцов.
• сравнение качества обслуживания. Многие клиенты теперь обращают внимание насколько им комфортно общаться с консультантом и они довольны сервисом. Многие готовы переплатить только потому что доверяют своему менеджеру. Большинство людей не любят бегать от одного продавца до другого, если они уже один раз купили и им понравилось, можете быть уверены, что они неоднократно еще вернутся и посоветуют вас.

Влияние сторонних «советчиков» на покупателя:

Многие покупатели сами выстраивают защитную стену от продавцов в виде друзей, мам, братьев, сестер так как подразумевает, что без их совета может «повестись на уговоры менеджера» и купить не совсем то что изначально планировал. От таких клиентов часто на приветствие консультанта следует ответ: «Я посмотреть зашел».

Что делать в работе с клиентом:

В данном случае необходимо сказать клиенту: «давайте посмотрим вместе и я расскажу вам о самых интересных моделях» Как правило лёд начнет таять и благодаря грамотному выявлению потребностей вы расположите к себе клиента. Бывает и обратный эффект когда клиент на ваше предложение может ответить, что он сам все знает и если ему понадобится ваша консультация, он подойдет. Такого клиента необходимо оставить в покое и дать ему время осмотреться. Если продавец будет слишком навязчивым, то скорее всего клиент будет смотреть товар в другом магазине.

Ситуация, когда решение принимают несколько сторон:

Обычно это бывает, когда планируемая мебель будет служить нескольким людям. В основном такая ситуация происходит, когда выбирает семья мебель для жилья. Пугаться, отстраняться или стараться всех опросить досконально не нужно. Достаточно слаженных действий.

Что делать в работе с клиентом:

С помощью нескольких открытых и направляющих вопросов выявляем, кто имеет «больший вес» принятия решения в группе лиц. После этого делаем качественную презентацию с возможностью пощупать, посидеть для всех лиц, принимающих участие в покупке, особенное внимание конечно уделяем «главарю». Этим «главарем» может быть кто угодно, мужчина, женщина, бабушка и даже ребенок. Главное консультанту это показать преимущества мебели для каждой стороны и найти «золотую середину» для всех.

Какие техники продаж мебели нужно прокачивать менеджеру по продажам

Консультанту в магазине необходимо развивать свою профессиональную компетенцию в работе с покупателями, а именно:

1.Умение плавно входить в контакт с покупателем и создавать доверие.
2.Прописать список вопросов и выучить его наизусть чтобы в каждой ситуации вы не терялись и могли легко выявлять потребности хоть у бабушки хоть у солидного бизнесмена.
3.Создать и выучить фразы, привлекающие внимание клиента, такие как: «Давайте я покажу вам самые современные модели по выгодной цене?» и т. д.
4.Выучить из чего сделана ваша мебель: тех.параметры, свойства, чтобы они выглядели профессионалами.
5.Отрабатывать презентацию на каждой позиции мебели на вашей выставке и каталоге, чтобы она звучала «вкусно» для клиента.
6.Отработать навыки презентации по каталогам. Многие продавцы просто теряются на этом этапе. В итоге половина клиентов уходит просто не увидев интересной модели на выставке. 7.Нужно уметь общаться по телефону с контрагентом после покупки, чтобы собирать положительные отзывы и выстраивать доверительные отношения с покупателями.

Я сам прекрасно помню, как мне пришлось выбирать мебель для кабинета. Половина с кем общался и говорил что необходимо, мне отвечали заученные фразы, что на складе есть только это, а если заказывать то ждать месяц , а может больше. При этом никто даже не додумался мне предложить заказ оформить по каталогу. Даже презентацию не делали , просто давали каталог, а некоторые уникумы и вовсе советовали, чтобы на сайте выбрал и приходил.

Как итог владельцы не получили несколько сотен тысяч рублей. А это только один клиент. А сколько таких потенциальных покупателей теряют предприниматели из-за некачественного обслуживания в год? Ответьте сами. Чтобы было меньше таких ситуаций всегда помните, что доверие и вера в сотрудников конечно должна быть, при этом жёсткий контроль и проверка навыков должна быть. Как только ваши продажи идут вниз, первый кто должен быть протестирован, это консультанты. Чтобы обучить качественным навыкам коммуникации и продаж можно на нашем курсе по ссылке.

Источник