Колл центр карьерная лестница

Карьерная лестница для сезонных служащих call-центров

Журнал «Customermanagementiq»
Автор: Джоан Алдерсон
04.03.2010

«Наивный, без опыта работы, не задумывающийся над тем, что делает, просто выполняет команды — вот только несколько из описаний, которые я услышала о критериях подбора персонала в call-центр», — говорит автор статьи Джоан Алдерсон.

Скоро лето и нужно подумать о более оптимальных методах найма сезонных служащих call-центров. Очевидно, первое, что необходимо — правильно разъяснить, что же такое работа оператора. Недавно, моя подруга попросила передать резюме своей дочери моим коллегам и клиентам, которые могли бы нанять ее. «Но только не в call-центр. Она работала там в прошлом году, и ни за что не вернется снова,»- уточнила подруга.

Тут возникают вопросы: неужели эта работа так плоха? почему многие проработав один сезон, не хотят снова работать операторами call-центров?

И здесь у меня есть предложение, которое действительно воодушевляет. Мы можем предложить сезонную занятость самым способным ученикам. Таким образом, работа в call-центре будет рассматриваться не просто как подработка, а как возможность учиться и практиковаться у профессионалов.

Это несложно сделать, и называется создание карьерной лестницы в call-центре для сезонного служащего. Студенты хотят увидеть возможности перспективного будущего. Предоставляя сезонным служащим, путь профессионального совершенствования, можно быть уверенным, что они будут возвращаться снова и снова, пока учатся в университетах. Процесс подбора персонала становится более облегченной задачей, и к тому же существенно уменьшаются затраты на нее. Плюс, когда эти студенты получат свои дипломы, они станут проверенными кандидатами для более высоких должностей, ведь к тому времени, как они закончат университеты, Вы будете знать их, они будут знать Вас, и они будут знать продукты Вашей компании. А самое главное то, что все эти знания они получат, работая с Вами в call-центре.

Какова оборотная сторона такого подхода? Не вижу ни одной.

Источник

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

• Прием входящих звонков.
• Совершение исходящих звонков.
• Обработка запросов клиентов (абонентов).
• Оформление заказов и заявок.
• Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
• Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
• Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
   iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.

Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Источник

Оператор call-центра: большие перспективы скромной профессии

Приходя на новое место работы, каждый из нас надеется, что это шаг к чему-то новому, достойному и постоянному.

Конечно, большинство надеется, что такой шаг будет семимильным – новое место, наконец, предоставит финансовую стабильность, карьерные перспективы и рост.

И как ни странно, но стартовой площадкой для всего этого может стать достаточно скромная позиция оператора call-центра в любой из производственно-торговых компаний, фирм услуг и прочих крупных организаций. Эта профессия таит все такие плюсы и преимущества, о которых многие даже не подозревают.

Что представляет собой профессия оператора, какие бонусы она приносит и как добиться желаемой прибавки к зарплате? Карьерист.ру ответит на эти и другие вопросы.

Профессиональные нюансы

Сразу отметим, что позиция оператора колл-центра, привлекательна для соискателей многими характеристиками – она способна обеспечить стабильный доход, не требуя при этом специального образования и опыта работы – как правило, обучение новых сотрудников производится самим работодателем.

Такая работа привлекает людей возможностью гибкого графика, частичной занятости или совмещения.

Для многих она становится подработкой во время обучения или декрета, стартом карьеры или способом заработать прибавку к пенсии, а некоторые наоборот – не выдерживают даже испытательного срока.

Как правило, большинство операторов рассматривают такой вариант заработка, как временный и не рассматривают ее в качестве перспективы.

И действительно, работа телефонного оператора достаточно рутинна – рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами. Часто это также обзвон клиентов с предложениями рекламного характера, когда умение правильно представить рекламируемый товар будет самым главным.

Кроме этого, в обязанности оператора может входить ведение базы данных клиентов или оформление заявок.

Важным условием для устройства на такую позицию является владение грамотной речью – человека, использующего слова-паразиты точно не возьмут на работу в колл-центр.

Еще одним обязательным качеством должна быть компетентность – слова «наверное» «я не знаю» и «неуверен» – табу для профессиональных переговорщиков. Вежливость и компетентность – это ключевые аспекты работы «голоса компании», без которых, клиент потеряет всякое доверие к компании.

При этом важным аспектом будет готовность к разрешению конфликтных ситуаций, в которых оператору приходится определять суть проблемы, приносить извинения от лица компании, а также соединять клиента с отделом, способным решить проблему.

Как показывает статистика, большинство операторов – это женщины, они составляют от 70% от числа всех представителей данной профессии . Средний возраст работниц не превышает 24 лет, что чаще всего обусловлено требованиями работодателей к стрессоустойчивости кандидатов.

На телефонные разговоры у операторов уходит не менее 75-80% рабочего времени – все остальное время сотрудник оформляет заявки, заказы, персональные карточки клиентов либо же ждет нового звонка. На отдых в среднем предоставляют около 10% рабочего времени, которое сотрудники могут распределять самостоятельно.

Средняя зарплата операторов в столичных колл-центрах, находится в районе 25-30 тыс. рублей, в регионах же ее размер зависит от населенного пункта. В миллионниках она может достигать 25 тыс. рублей, в то время как на периферии не превысит и 15 тыс.

Необходимо учитывать, что работа в колл-центре характеризуется сидячим образом, что может приводить к болям в спине и шее, а также к другим заболеваниям. Наличие перед глазами монитора может отразиться на зрении, а постоянная напряженность приведет к чрезмерной усталости, неврозам, а возможно, даже к депрессии.

Очевидные преимущества работы оператором

Несмотря на небольшую зарплату, сидячую работу и другие «прелести» профессии, трудоустройство в call-центр позволит в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков .

Впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного роста. Получаемые навыки будут в равной степени полезны как в быту, при взаимодействии с близкими, при прохождении собеседования, так и на экзамене.

Ежедневно оттачиваемая виртуозность разговорного ремесла, точно не пройдет бесследно в жизни каждого оператора. В частности, работа в call-центре предоставит:

• Навыки коммуникации и ведения переговоров . При прохождении обучения оператора научат находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу. Полученные знания впоследствии будут успешно закреплены на практике, сначала под контролем наставников, а потом и самостоятельно.

• Возможность преодоления возражений . В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.

• Речевые навыки и опыт риторики . При подготовке будущих операторов, они учатся правильно выражать свои мысли, продуманно аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки. Ну а в процессе работы все эти навыки поддаются шлифовке.

• Опыт активных продаж . Успех современного бизнеса зависит от способности продавать свой товар. Получив опыт работы в колл-центре и научившись продавать, оператор становится первоклассным менеджером, необходимым в каждой компании. Полученный опыт довольно сложно переоценить – сотни ежедневных контактов навсегда интегрируют его в подкорку и подсознание.

• Уверенность в собственных силах . Обучение и работа в колл-центре построены таким образом, что оператор не должен бояться получить негативную оценку от своего собеседника. Еженедельные тренинги делают его уверенным в себе специалистом, имеющим позитивное отношение к реальности. Даже неудачные переговоры в итоге воспринимаются не как поражение, а как бесценный опыт, который в итоге станет причиной закономерного успешного результата и личностного роста.

Очевидно, что все эти навыки востребованы в самых различных отраслях, а количество открытых вакансий открывает соискателям пути к преимуществам, предоставляемым этой работой.

А кроме того работа в call-центре на постоянной основе открывает неплохие перспективы для карьерного роста и постепенного повышения оклада.

Карьерные и зарплатные перспективы

Работа в call-центре отличается своей сумасшедшей текучкой кадров – более 60% из числа всех работников увольняются на протяжении первых нескольких месяцев , даже притом, что многие из них могут подавать большие надежды.

Причины увольнения разнообразны – от банальной неспособности выдерживать телефонную нагрузку, до нехватки размера выплачиваемого жалования. Относительно последнего отметим, что распространены несколько систем оплаты труда операторов – почасовая, посменная или комиссионная .

При первых двух – неотъемлемой частью зарплаты являются бонусы. При комиссионной оплате, заработок состоит из минимальной ставки и % от проведенных продаж.

Обратим внимание, что при наличии таланта «продавать», именно последняя система оплаты труда позволит добиться высокого уровня зарплаты, всего-навсего правильно преподнося продвигаемые товары.

В остальных же случаях, рост оклада пропорционален росту профессионализма. Заинтересованные в исключении текучки работодатели предпочитают устанавливать систему оплаты труда, по которой заработная плата стабильно растет на протяжении 1-2 лет .

Это стимулирует операторов работать максимально стабильно. Так, распространена система, когда первое повышение оклада на 15-20% производится после 4 месяцев успешной работы. Очень важно, что оператору не нужно просить повышения – оно является гарантированным ему правом .

После получения 6-8 месяцев стажа, оператор большого call-центра получает возможность стать наставником новичков. Как правило, за ним закрепляют до 3-х подчиненных, в зависимости от работы которых, его зарплата опять повышается на 15-20%.

При всем этом оклад всегда сопровождается дополнительными премиями за перевыполнение плана по заявкам, продажам, положительным отзывам и прочим показателям.

После стажа работы в 1-1,5 года у профессионального оператора проявляются карьерные перспективы в этой отрасли. Проявляя себя как высококлассного специалиста, ему предоставляется возможность пройти дополнительное обучение (как правило, это курсы или лидерские тренинги), сдать внутренний конкурс и в итоге стать тим-лидером или руководителем отдела.

Достигнуть такой позиции достаточно просто при усердной и добросовестной работе на протяжении 2-3 лет . Проявляя себя на такой позиции, всего за несколько лет можно получить в подчинение около 20-30 операторов, результат работы которых станет прямой ответственностью нового руководителя.

Естественно, это также отразится и на заработной плате, которая с момента трудоустройства увеличится на 100-150% и будет сопровождаться бонусами, в зависимости от результатов работы команды.

Источник